L'orientation clients - le CRM - passe par la segmentation

Plus ou moins fine, celle-ci passera en général par l'identification du chiffre d'affaires réalisé avec chacun de vos clients et de leur rentabilité, parfois difficile à estimer tant on a pu se focaliser sur les lignes de produits sans distinguer ceux qui les achètent.

Quels sont les 20% qui génèrent 80% de votre C.A. et qui génèrent 150% des profits ?

Qui sont alors ces 10% qui détruisent 50% de ces mêmes profits ?

Quand le dernier achat a t-il eu lieu ? Quel était son montant ? Duquel de vos produits/services s'agissait-il ?

Quelle est la fréquence d'achat de ce client ? Où en est-on dans le cycle de vie de ce client ?

De la connaissance de vos clients dépendra la pertinence de tout ce que vous mettrez en place pour les satisfaire et anticiper leurs besoins.

On le voit, le CRM pousse le dirigeant à se poser les bonnes questions qui le mèneront à mieux répartir les ressources de l'entreprise. Car la relation client s'inscrit dans la durée. Outre le fait que bien connaître ses clients permet de se séparer sans regrets des grands consommateurs d'énergie qui ne rapportent rien, voire coûtent à l'entreprise, son objectif principal est la fidélisation. Il est établi qu'un client fidélisé coûte cinq fois moins cher qu'à conquérir.

Une observation extérieure est parfois salutaire pour appréhender une telle démarche. Net QI peut vous y aider.