Le CRM et le partage de l’information

L’essence du CRM est à trouver dans le partage de l’information. Une information client partagée par tous ceux qui, à un moment ou à un autre, vont entrer en contact avec ledit client, donne à toute l’organisation un puissant levier vers une Relation Client de qualité, par conséquent vers l’amélioration des performances de l’entreprise.

Des exemples ?

1. La comptabilité vient d’envoyer un troisième rappel à un client et le représentant lui rend visite le jour suivant. Si l’entreprise dispose d’un outil CRM, l’information sera parvenue au vendeur avant sa visite et il pourra alors s’enquérir du problème qui a amené ce client à ne pas payer sa facture. Si l’entreprise ne dispose pas d’un outil CRM, le vendeur ne sera pas au courant de ce courrier, il proposera donc, en toute bonne foi, la dernière super-promotion qui lui procurera un chiffre d’affaires qui restera longtemps impayé !
2. Le service-client reçoit la réclamation d’un client insatisfait par un produit ancien. Immédiatement informé par l’outil CRM, le représentant peut l’appeler rapidement pour lui exposer les nouvelles fonctionnalités dudit produit !
3. Une rupture de stock momentanée ? Toute l’équipe de vente est immédiatement informée, quelle que soit sa dissémination dans le monde !
4. Le client a reçu un important courrier de la Direction technique, comprenant les plans de la nouvelle machine en construction. Le vendeur reçoit le même courrier sur son ordinateur portable et pourra lui-même le consulter avant et pendant sa prochaine visite.
   
   Aujourd'hui, le temps du vendeur gardant jalousement son fichier client pour lui est désormais révolu. C’est certainement un gros changement d’habitudes pour certains, mais c’est surtout une garantie de sécurité pour l’entreprise. Un accident ? une défection subite ? le remplaçant peut très rapidement être opérationnel grâce à l’historique des relations avec les clients et prospects et à la planification des tâches et des rendez-vous connus par le partage de l’information.
   
   On le voit, le partage de l’information conduit à une vraie amélioration de la Relation Client du côté de l’entreprise, mais aussi à une bien meilleure satisfaction des clients grâce à la connaissance accrue que l’on a de leurs besoins.