Un projet CRM dans l’entreprise pour 2006 ?

On peut d’abord se demander ce qu’on entend par « projet CRM » et à quoi on s’expose en se lançant dans pareille expérience !

L’objectif poursuivi par un projet CRM est avant tout la création de valeurs pour l’entreprise, en la rendant plus efficace et plus performante afin d’acquérir sur le moyen à long terme une nouvelle source de croissance. Plus efficace en réduisant des charges liées à la prise et à la gestion des commandes clients, plus performante en augmentant la fidélisation de la clientèle, lorsqu’on sait qu’une diminution de 5% de la perte de clients entraîne une augmentation de l’ordre de 50% de la marge bénéficiaire !

Une récente étude (IDC/Sage 2005) auprès de PME françaises de 50 à 500 employés nous donne des informations intéressantes sur les attentes des chefs d’entreprises à propos du CRM, mais aussi sur les résultats obtenus par ceux qui ont réalisé un tel projet.

« Prospecter, Vendre, Fidéliser » composent les étapes indispensables visant au développement et à la pérennité de l’activité de l’entreprise. On a toujours su plus ou moins bien prospecter et vendre. Aujourd’hui, fidéliser devient un facteur de succès majeur pour assurer la pérennité et la performance de l’entreprise : un client fidèle est un client satisfait par un personnel sachant communiquer avec lui et par des produits et prestations adaptés à ses besoins. Chaque achat étant moins cher à effectuer, le client est ouvert aux ventes incitatives et croisées et il devient avec le temps une référence active qui aide à effectuer de nouvelles ventes.

Toujours selon l'étude, les compagnies ayant effectué l’investissement CRM en conviennent : la rationalisation des tâches des collaborateurs commerciaux externes et internes entraîne une diminution du travail administratif de l’ordre de 17%, soit plus de 6 heures par semaine qui sont réaffectées à la vente proprement dite. Le chiffre d’affaires progresse en moyenne de 5% et l’amortissement du projet est effectué en 14 mois. De plus, 75% des entreprises disent avoir atteint les objectifs initiaux en mettant en œuvre leur projet CRM.

Chez Net QI, un projet CRM est considéré comme étroitement lié à la stratégie d’entreprise. Par un audit CRM, nous apprécions la qualité de la culture d’entreprise et son application, ainsi que la qualité de la communication et des procédures. Viennent ensuite les apports d’un logiciel CRM au service de la Direction générale (vue unifiée de l’activité commerciale), de la Direction commerciale (vision globale du client), de la Direction marketing (base de données cohérente et à jour) et de la Direction des services (automatisation des opérations).

Il est donc évident qu’un projet CRM bien introduit constitue une nouvelle source de croissance !