Répondre au téléphone : c’est là que le CRM commence !

L’utilisation du téléphone dans les entreprises revêt une importance primordiale : durant les 10 premières secondes, vous donnez de vous une image positive ou négative qui restera à jamais scellée dans l’esprit de l’appelant.

Toute personne utilisant le téléphone, donc, dans une PME, l’ensemble du personnel, du grand patron au simple exécutant, devrait être sensibilisé à l’importance de l’attitude au téléphone. Car c’est le premier et le plus important outil de communication de l’entreprise, dans la multitude des autres médias (contacts face-à-face, correspondance, email, site ou portail internet, véhicules d’entreprise, publicité, RP, etc.).

Imaginez, qu’au premier appel, on vous réponde simplement « Allo ! », d’une voix agressive et de mauvaise humeur. Seriez-vous enclin à faire confiance à l’entreprise représentée par cette personne en lui confiant un mandat ou en lui achetant un appareil High-Tech ? Au jour d’aujourd’hui, seules des sociétés en position de monopole, avec lesquelles on est obligé de collaborer peuvent se permettre une telle attitude, et encore ! Même les services publics se mettent aujourd’hui à soigner leur accueil téléphonique.

Nous avons, chez Net QI, des principes bien établis pour former les collaborateurs à la communication par le téléphone (… et aussi aux autres types de communication). Par exemple, il faut d’abord se mettre en évidence en qualité de personne bien identifiée qui répond et prend personnellement en charge la tâche, c’est la meilleure façon de combattre l’anonymat et la déresponsabilisation.

Nos formations sont reconnues comme étant proches de la pratique, faciles à assimiler et à appliquer et leurs résultats sont rapidement effectifs. Elles sont prodiguées sur mandat précis et adapté ou dans le cadre de l’implémentation d’une Stratégie d’Orientation Client.

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Avec le CRM, vous transformez votre temps en argent !

Les entreprises qui prennent le virage de la Stratégie d'Orientation Client cherchent avant tout à augmenter leurs ventes, leurs profits et leur valeur en capital.

Commençons par la gestion d'une équipe de vente. De nombreuse tâches répétitives telles que le suivi des dossiers-clients, la personnalisation de la documentation qui leur est envoyée et la transmission des rapports pour la direction peuvent à la fois gagner en qualité ET en rapidité d'exécution par l'utilisation d'un logiciel CRM. De même, l'optimisation des déplacements lors des visites clients et des tournées grâce aux fonction de géolocalisation constitue une autre façon de gagner du temps (surtout en cas de remplacement du représentant!).

En fonctionnement opérationnel, c'est 15 à 20% du temps qui peut ainsi être gagné et affecté à la vente! Sur une semaine de travail de 40 heures, un gain de temps de 10% correspond à 4 heures par représentant. Si cette PME a 5 vendeurs qui apportent chacun 1 millon par année de chiffre d'affaires, c'est une perspective de croissance d'un demi-millon de CA! ... ceci par l'apport d'un logiciel qui aura coûté, tout compris (installation, paramétrage et formation) entre 20 et 30 mille! Et l'on ne compte pas les ventes croisées et additionnelles facilitées par une bonne utilisation de l'outil !

Oui, il vaut la peine d'étudier un projet CRM pour 2006!

Boostez vos affaires par le CRM !

Le CRM ? C'est Customer Relationship Management, soit la Gestion de la Relation Client. Depuis quelques mois, j'ai développé des outils simples et faciles à adapter pour faire de votre entreprise une entreprise "Orientée Client", soit une entreprise "avec laquelle on aime travailler !", quel que soit le collaborateur, quel que soit le canal (téléphone, correspondance, email, face à face, etc.) et.. quel que soit le sujet de la communication !

Il s'agit de travailler sur la culture de l'entreprise, ses valeurs bien comprises par l'ensemble des collaborateurs de manière à ce qu'ils en soient les dignes représentants. C'est par cet état d'esprit que l'on gagne de nouveaux clients et, surtout, que l'on fidélise la clientèle existante.

L'erreur serait de croire que ces compétences ne seraient à développer qu'aux vendeurs. Non, les clients sont la véritable richesse de l'entreprise et leur satisfaction est véritablement l'affaire de tous !

Net QI vous propose à vous, chefs d'entreprise, un Audit CRM à un prix forfaitaire très abordable afin d'obtenir une photographie de votre entreprise effectuée de façon objective par un opérateur extérieur. Vous saurez ainsi comment vous êtes perçu par vos clients, par votre environnement extérieur et cette vision est souvent différente de celle que l'on se fait de l'intérieur...

Sur la base de cet audit, on peut alors proposer l'implémentation d'une Stratégie d'Orientation Client avec des objectifs bien précis d'amélioration du chiffre d'affaires, mais surtout de la marge bénéficiaire (des études sérieuses confirment qu'en diminuant la perte de cleints de 5%, on augmente le bénéfice de plus de 50% !).

En soutien de cette stratégie, Net QI est à même d'installer des outils logiciel CRM (Sage CRM Solutions) permettant d'aider la force de vente dans l'exercice de son travail, ainsi que l'équipe Marketing pour ses campagnes publicitaires et le Service Client dans la gestion de ses contacts extérieurs.

Consultez www.netqi.com pour plus d'informations ou répondez-moi par ce blog !

Avec mes meilleures salutations.

Jean-Bernard Busset
Net QI